Коммуникации на предприятии: aura делового общения от avaya
Автор: Дмитрий Шульгин
Опубликовано 11 июня 2009 года
На партнерской конференции «Интеллектуальные коммуникации предприятия» топ-менеджеры Avaya во главе с генеральным директором компании в России и странах СНГ Александром Пархоменко представили ИТ-общественности новое решение Avaya Aura. С основным докладом, в котором раскрывались базовые характеристики Aura, выступил Георгий Санадзе, технический директор Avaya. Он дал сразу три определения нового продукта: с исторической точки зрения, Aura – это естественное (ожидаемое) эволюционное (но, в то же самое время, и революционное) развитие коммуникационной IP платформы; с точки зрения идеологии, Aura – это архитектура унифицированных коммуникаций, упрощающая сложные коммуникационные сети, снижающая стоимость владения и отделяющая уровень приложений от инфраструктуры; с прикладной точки зрения, Aura – это группа продуктов, включающая Avaya Aura Session Manager, System Manager, Communication Manager, Application Enablement и Presence.
Все эти определения точные, однако они, на наш взгляд, упускают один ключевой момент, определяющий уникальность данного решения. Если мы внимательно посмотрим на то, что сегодня предлагает Avaya, то увидим, что речь в данном случае идет уже не просто об унифицированных коммуникациях – этим, в той или иной мере, занимаются все производители соответствующей техники – особенность в другом: Avaya разработала модульную систему. Вообще, если проанализировать новинки, которые в последнее время анонсировали такие лидеры ИТ-отрасли, как Cisco, HP, Fujitsu, то мы заметим одну общую тенденцию – компании стремятся создавать свои большие системы на модульном принципе, поскольку только он может обеспечить гибкость структуры, простоту внесения изменений, возможность внедрения унифицированных решений и т.д. Это оказывается особенно актуальным в тяжелый кризисный период, когда бизнес становится чрезвычайно мобильным, динамичным. В современных условиях предприятиям необходимы гибкие ИТ-инструменты, легко реагирующие на постоянно меняющиеся запросы бизнеса. В этом смысле, Avaya Aura является отличным решением, созвучным своему времени.
Георгий Санадзе предложил достаточно логичное объяснение эволюции коммуникационной архитектуры. На первом этапе на предприятиях устанавливались традиционные телефонные станции (Definity, IP Office, Panasonic), где все находилось в одном ящике: порты подключения абонентов, маршрутизатор вызовов, приложения. Затем инженеры Avaya отделили уровень доступа (порты) от процессора, на котором было сосредоточено программное обеспечение, определяющее, куда пойдет вызов, и какой функционал он получит. Теперь похожие решения предлагают все коммуникационные компании. Сегодня Avaya сделала следующий шаг – отделила уровень приложений от уровня коммутации вызовов: теперь процессор не содержит в себе таких функциональных узлов, как конференции, обработка видео, сложная маршрутизация. Уровень коммутации занимается только тем, что определяет, куда надо направить вызов. Что дает такое разделение? Оно позволяет отделять серверы приложений от коммутационного ядра системы, а значит, пользователь получает возможность производить любые модификации с уровнем приложений – добавлять, изменять, расширять ПО – не затрагивая ядра сети.
Как признал Георгий Санадзе, решение Avaya Aura напоминает архитектуру IMS (IP Multimedia Subsystem), применяемую операторами связи. Идея инженеров Avaya как раз и заключалась в том, чтобы перетащить эту архитектуру на корпоративный сектор, модифицировав и упростив операторское решение. Более того, Георгий Санадзе заметил, что эта идея буквально «витала в воздухе» и высказывалась ведущими телекоммуникационными экспертами Alcatel и Ericsson. Однако до реализации идеи на практике дело у них так и не доходило, поэтому Avaya считает себя первопроходцем, открывающим новый этап развития корпоративных коммуникаций.
В архитектуре Avaya Aura вводится новый слой корпоративной сети – Avaya Aura Core (ядро), который является крупным SIP-маршрутизатором, способным обрабатывать все SIP-запросы абонентов предприятия. Над уровнем ядра расположены приложения: они могут быть доступны любому абоненту корпоративной сети, находясь в дата-центрах, то есть, ПО не нужно ставить на конкретные площадки. В системе Avaya Aura могут регистрироваться как телефонные станции Avaya, так и телекоммуникационные сервера других производителей. На сегодняшний день уже сделаны коннекторы для станций Cisco и Nortel: они могут непосредственно посылать запросы в Avaya Aura Session Manager. Со временем будет накапливаться программная база коннекторов и для других производителей, а пока можно подключать телефонные станции через шлюзы Avaya.
Внедрение Avaya Aura может помочь заметно упростить коммуникационную инфраструктуру предприятия, которая во многих компаниях превратилась в чрезвычайно сложную систему, на поддержку которой в рабочем состоянии уходит основное время сотрудников ИТ-отдела. Далее, все большее число предприятий имеет сегодня распределенную структуру, при этом постоянно растет число абонентов корпоративных сетей – Avaya Aura является адекватным ответом на эти вызовы. Уже сегодня система Aura способна поддерживать сеть на 25 000 площадок и 250 000 абонентов, а в ноябре 2009 года появится обновленная версия, рассчитанная уже на 450 000 абонентов. Avaya Aura Session Manager упрощает и систематизирует глобальные политики маршрутизации вызовов между площадками. Проще говоря, он умеет выбирать наиболее дешевый маршрут, протаскивать вызов внутри корпоративной сети и выбрасывать его в оптимальном месте через IP-шлюз, физически близко расположенный к городской сети.
Однако самым привлекательным моментом в новой архитектуре, как мы уже отметили, является отделение уровня приложений. Как совершенно верно заметил Георгий Санадзе, заказчики коммуникационной системы часто сталкиваются с необходимостью запуска какой-то новой функции, которая не была предусмотрена производителем. В традиционном случае, заказчик обращается к поставщику, который может разработать требуемую функцию, однако этот процесс требует серьезных финансовых вложений и может растянуться по времени на месяцы. В самом деле, не так-то просто программировать на C++ или Assembler, заниматься изменением драйверов и пр. Всякое внесение изменений в работающую коммуникационную систему становиться большой проблемой для производителя и головной болью для заказчика. Так вот, модульный принцип коммуникационной архитектуры, позволяющий отделять ПО от коммутационного ядра, дает возможность работать с приложениями на высокоуровневых скриптообразных языках (JSR 289: SIP Servlet v1.1), не затрагивая ядра существующей телефонной системы.
Конечно, было бы замечательно иметь на каждом предприятии цельные, унифицированные коммуникационные решения. Однако практика показывает, что в компаниях инфраструктура коммуникаций строится без единого генерального плана, что приводит к появлению «зоопарка» оборудования, различным решениям, усложняющим структуру сети. В принципе, наличие оборудования от различных производителей не является, само по себе, ошибочным решением, однако оно порождает проблемы с оптимизацией прохождения вызова по сети, приводит к большим проблемам, в случае необходимости внесения изменений в какой-то отдельный узел сети. Такие «непричесанные» сети требуют введения упрощающего механизма, в роли которого и выступает Avaya Aura Session Manager.
Централизация управления вызовами в рамках Session Manager позволяет проводить реальную оптимизацию сети. Например, крупные сети многих компаний строятся с использованием нескольких операторов связи, которые имеют разные тарифы, меняющиеся во времени, – все это надо учитывать, маршрутизируя вызовы. Ничего нового тут Avaya, разумеется, не придумала, однако представители компании утверждают, что с помощью Session Manager все эти вещи можно делать быстрее, качественнее и проще, чем с применением решений от конкурентов.
Впрочем, наша реплика о том, что Avaya «ничего нового не придумала» слишком уж категорично. Справедливость требует признать, что в системе Aura имеется много интересных находок, которые, несомненно, будут востребованы на корпоративном рынке. В качестве примера можно привести новую функциональную возможность обработки вызова, суть которой заключается в следующем. Каждая SIP-сессия разделена в обработке на 2 фазы: возникновение (Originating) и завершение (Terminating). Абонент системы имеет собственные правила обработки исходящих и принимаемых вызовов. При этом обработка фаз Originating и Terminating происходит независимо для каждой фазы и для каждого абонента. Проще говоря, каждый абонент в системе имеет свою карточку, содержащую правила обработки его собственных вызовов в фазе Originating и в фазе Terminating. Session Manager обрабатывает эти карточки и определяет порядок прохождения вызова через серверы услуг для каждой фазы и для каждого абонента. Эта уникальная опция дает великолепную гибкость в плане настройки функций. Скажем, мы можем создать фантомную группу пользователей, в карточках которых будет прописано использование какого-то нового приложения – это позволит протестировать работу ПО в реальной сети предприятия, не останавливая систему, не затрагивая существующие отработанные элементы.
Поскольку мы уже несколько раз отметили в качестве основных преимуществ новой платформы возможность отделения уровня приложений от ядра, то необходимо сказать несколько слов и о том, какие именно функции можно использовать в интеллектуальных коммуникациях Avaya Aura, дать несколько примеров возможных приложений. Во-первых, можно осуществлять выборочную персональную запись телефонных разговоров. Скажем, абонент заходит на свою персональную страницу, где у него висит список собеседников (за исключением начальства, разумеется), и он может сам решить, что его разговоры с такими-то сотрудниками будут записаны. А затем, файл разговора может пересылаться заказчику записи в удобном для проигрывания формате, скажем, на его депозитарий, в Yandex. Находясь где-нибудь в пути, сотрудник сможет прослушать эту запись.
Во-вторых, можно вести журналы вызовов во внешних системах. Положим, вызовы, идущие на мой телефон с любых источников, будут регистрироваться и переноситься в Excel-файл отчета, который, опять же, можно пересылать на мой личный депозитарий, так что я смогу просмотреть в дороге список звонивших мне людей. Конечно, это очень простые вещи, но от этой простоты они не становятся менее полезными в повседневной жизни.
Хотите что-то экзотическое? Пожалуйста: можно вести поиск в социальных сетях. Предположим, человек делает звонок на радиостанцию – система может произвести автоматический поиск в Интернете по социальным сетям и выдать полученную информацию по личности звонившего оператору. Один из американских заказчиков, например, попросил сделать программу для ЦОВ (центра обработки вызовов), которая производит запрос погоды на территории вызывающего абонента. Такие необычные вещи бывают нужны продавцам в маркетинговых целях.
Еще более необычная функция – это авторизация из календаря. Положим, кто-то делает вам звонок, который вы не принимаете, поскольку занимаетесь каким-то неотложным делом. Если вы заранее дали санкцию на такие действия, то сервис обращается к вашему календарю в Microsoft Outlook, считывает информацию заголовка («с 12:30 до 13:00 составляю отчет для шефа») и отправляет ее звонившему. Одним словом, с помощью Avaya Aura можно реализовать самые необычные сценарии работы коммуникационной системы предприятия.
Интересно отметить, что представители Avaya составили наиболее вероятный «портрет» заказчика их новой платформы. Итак, это должна быть компания, насчитывающая более 5 000 сотрудников, с количеством площадок больше 5, политика принятия решений в которой централизована. Особо эффективна Aura в той ситуации, когда используется оборудование более 1 производителя, когда применяется SIP, а также имеется потребность в приложениях MM, VP, MX, Video.
Разумеется, все перечисленные пункты нельзя рассматривать в качестве обязательных требований, но совершенно очевидно, что с увеличением размера сети будет расти эффективность применения тех новых методов и функций, которые мы здесь упомянули, а следовательно, быстрее смогут окупиться инвестиции в новую систему. Кстати, по заявлению системного инженера Avaya Константина Калласа, время возврата инвестиций в систему Aura для крупного предприятия могут составить от 8 до 18 месяцев. Стоимость лицензии на Avaya Aura Session Manager составляет 50 тыс. долларов США (GPL); цена управляющего сервера (на базе сервера Dell) – 11 500 долларов; за сервер Avaya Aura System Manager придется доплатить еще 5700 долларов.
Итак, объединив множество устройств в сеть через Avaya Aura Session Manager, мы получаем: единый план нумерации, передачу имен и выбор пути; простоту управления и скорость реакции на запросы бизнеса; быстроту создания приложений; эффективное использование сервисов; экономию на «железе» за счет перехода от E1 к соединительным линиям SIP; снижение потребляемой мощности и размера площадок; объединение разных производителей и нормализацию SIP-диалектов.