Каким должен быть современный крупнейший контакт центр – лидер рынка телекоммуникационных услуг

Интенсивное развитие рынка телекоммуникационных услуг в России сделало безусловным факт, что сегодня:

• Лидирующий на рынке колл/контакт/контекст центр, как правило распределенный крупнейший контакт центр), т. е. имеет дополнительные площадки в разных регионах России и/или оффшорных зонах (обычно в странах ближнегозарубежья). Обусловлено это, прежде всего необходимостью расширения географии охвата и потребителей, и Заказчиков, значительная доля ресурса которых располагается вне регионов таких мегаполисов, как Москва и Санкт-Петербург. Немаловажное значение также имеет: существенное повышение отказоустойчивости/надежности работы контактного центра в целом, поскольку аварийная ситуация на любой площадке нивелируется за счет использования резервных мощностей других площадок, а также более дешевый человеческий ресурс в удаленных от Москвы/Санкт-Петербурга регионах и более демократичные цены на услуги телефонной связи, аренду помещений, энергоресурсы и пр.;
• Зачастую лидирующий на рынке крупнейший контакт центр это коммерческий аутсорсинговый контактный центр),технический, программный и человеческий ресурс которого значительно превышает потребности крупных холдингов или корпораций и возможности корпоративных колл центров;
• Лидирующий на рынке крупнейший контакт центр характеризуется полной компьютерно-телефонной интеграцией (Computer Telephony Integration — CTI), наличием целевых программных платформ и программных приложений (например, платформа Сall-center GENESYS, приложения CRM SIEBEL ORACLE, Voice Navigator «ЦРТ», Microsoft Share Point), что в совокупности обеспечивает эффективную и контролируемую работу операторов с клиентами, а также удобство коммуникаций для клиента вплоть до формирования гибких/сквозных (end-to-end) сервисов, абсолютно не зависящих от используемых технологий связи и/или устройств, с которых выполнен клиентский запрос.

  Справка: Defacto программные продукты для end-to-end сервисов уже реализует холдинг AvayaInc. — программный продукт Avaya Aura Session Manager, формируемый на базе технологии SIP (Session Initiation Protocol — SIP) и сервисо-ориентированной архитектуры связей (service-oriented architecture — SOA). В программной среде Avaya Aura Session Manager реально одновременно вести разговор по телефону, голосовому/видео чату, обмениваться мгновенными сообщениями, осуществлять видеоконференцию без какой-либо потери скорости и качества передачи данных, причем появляется возможность записывать потоки информации сессии/сессий связи, отслеживать всю информацию о клиенте в базах данных, на веб ресурсах и социальных медиа благодаря устанавливаемым маркерам (IP адресу, фамилии, реквизитам, физическому/юридическому адресу и пр.).

• Лидер рынка телекоммуникационных услуг имеет развитую инфраструктуру, сегментированную по площадкам, но по факту единую, что позволяет равномерно распределять нагрузку на человеческий ресурс и техническое обеспечение, нивелируя риски не только «недозвонов», но и продолжительного времени соединения по каналам связи;
• в своей деятельности крупнейший контактный центр руководствуется современным форматом маркетинга 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации), что позволяет эффективно наращивать клиентскую базу для любого Заказчика вне зависимости от направления и особенностей его бизнеса;
• лидирующий в высококонкурентнойсредекрупнейший контакт центр работает с огромным спектром услуг, одновременно и без ущерба качеству решая задачи сегментов Business-to-consumer (B2C) и Business-to-business (B2B);
• крупнейший контакт центр имеет легко и оперативно обучаемый человеческий ресурс, подготавливаемый к работе с бизнесом ритейла, грузоперевозок, финансово-кредитным бизнесом, страховым бизнесом, бизнесом телекоммуникаций и т. д.и т. п., причем адаптация операторов и супервизоров под конкретный вид деятельности Заказчика происходит в кратчайшие сроки;

• лидирующий на рынке контакт центр работает не только с типовыми, но и подготавливает, формирует и реализует гибкие и быстро корректируемые индивидуальные проекты, позволяющие в наиболее полной мере и оперативно добиваться планируемых результатов. Причем, как правило, крупнейший контакт центр интегрируется с социальными медиа, реализуя проекты SMM (Social Media Marketing), как в крупнейших социальных сетях, так и платформах блогов;

  
• лидер рынка телекоммуникационных услуг обеспечивает высокий уровень безопасности получаемой от Заказчика и используемой при реализации проектов информации, а также высокие параметры производительности (Key Performance Indicator — KPI);
• лидирующий на рынке контакт центр имеет внушительный список постоянных Заказчиков и успешно реализованных проектов, причем большая доля проектов — индивидуальные;
• каккрупнейший контакт центр в масштабах страны лидер рынка телекоммуникационных услуг проводит наиболее лояльную ценовую политику благодаря возможности ведения одновременно нескольких крупных проектов, большому человеческому ресурсу и мощному программно-техническому потенциалу.

На текущий момент на российском рынке аутсорсинговых контактных центров (или колл центров) выделились три лидирующих контакт центра:«Телеком-Экспресс» — компания лидер российской отрасли контакт-центров/ссылка на о компании/ — аутсорсинговый call-центр Телеконтакт, аутсорсинговый call-центр Teleperformance (Teleperformance Russia в тандеме с Teleperformance Ukraine) .